一、你的客戶愛挑毛病嗎？
客戶到展廳后，沒等銷售顧問把產(chǎn)品介紹完，就開始跟銷售顧問挑剔產(chǎn)品的毛病了。
“你們這車的內(nèi)飾怎么那么粗糙呀？”
“你看，這縫隙也太大點(diǎn)了吧。”
“后排座椅太硬了點(diǎn)。”
如果你是一位汽車銷售顧問，遇到這樣的問題，你會(huì)怎么辦？是不是一下子就無詞了，是不是就使出了你那常用的絕招，直接告訴客戶說你是新來的了？
別慌，我們先來看看，客戶為什么會(huì)有這樣愛挑剔的行為，然后再來看看怎么應(yīng)對(duì)這樣的問題。
二、客戶愛挑毛病正常嗎？
愛挑剔產(chǎn)品毛病的客戶才是真正想購(gòu)車的客戶。為什么這么說呢？假設(shè)在你面前有兩個(gè)女孩子，一個(gè)是你希望和她長(zhǎng)期交往之后發(fā)展成為戀人，然后娶回家作為妻子的。另一個(gè)是你只是希望和她玩一玩，玩過之后就分手的。請(qǐng)問，對(duì)這兩個(gè)女孩子，在交往的過程中，你會(huì)對(duì)哪一個(gè)女孩子哄的多一點(diǎn)，對(duì)哪一個(gè)又挑剔多一點(diǎn)？
這樣的問題，我問過不少于500位聽過我的銷售培訓(xùn)課的銷售人員，得到的答案都驚人的一致：當(dāng)然是對(duì)那個(gè)打算以后娶回家做妻子的女孩子挑剔多一點(diǎn)，而對(duì)那個(gè)只是玩玩就分手的女孩子哄的多一點(diǎn)了。
為什么會(huì)是這樣子呢？
得到的答案很簡(jiǎn)單：因?yàn)橐⒒丶易銎拮拥哪且晃慌⒆邮且疫^一輩子的，我不僅要了解她的優(yōu)點(diǎn)，希望她好上加好，更希望她是一位完美的，希望她把身上的缺點(diǎn)或毛病都改掉，實(shí)在改不掉的只能選擇接受。而對(duì)于那個(gè)玩玩而已的女孩子，只要能快速達(dá)到目的就可以了，為了快速達(dá)到目的，我肯定是要多哄著她，哄她幾下就達(dá)到目的了。
客戶購(gòu)買車子不是為了急于轉(zhuǎn)手出售賺錢，而是為了長(zhǎng)期使用。既然不是為了購(gòu)買后轉(zhuǎn)手出售賺錢的，他為什么要哄著你說產(chǎn)品的好話呢？既然客戶買車是要長(zhǎng)期使用的，那么他就不僅在乎產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還在乎產(chǎn)品的缺點(diǎn)，挑剔產(chǎn)品的毛病也是正常的。而在現(xiàn)實(shí)的銷售過程中也證明了一點(diǎn)：那些進(jìn)店后直到離店都沒怎么說一句產(chǎn)品壞話的客戶，最后真正購(gòu)買的很少，反倒是那些對(duì)產(chǎn)品愛挑毛病的客戶最后買車的可能性會(huì)更大。
三、客戶愛挑產(chǎn)品毛病的動(dòng)機(jī)是什么？
世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，更沒有無緣無故的挑毛病�？蛻籼舢a(chǎn)品的毛病，一般有4個(gè)動(dòng)機(jī)：
1、客戶要印證自己對(duì)產(chǎn)品的已有成見。客戶在來到展廳之前會(huì)到網(wǎng)上或者朋友那里了解產(chǎn)品的評(píng)論。于是，在來店的時(shí)候他就會(huì)帶著這些評(píng)論留在心中的印象，在現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品中找證據(jù)去印證自己的看法。對(duì)于正面的評(píng)論他不需要向銷售人員求證，而對(duì)于負(fù)面的評(píng)論，他就需要向銷售人員求證了。比如你要去見一個(gè)陌生人，在去見他之前你詢問了別人對(duì)他的評(píng)價(jià)，于是你就會(huì)帶著這些別人對(duì)他的評(píng)價(jià)去見他，在和他交往的過程中，你就會(huì)特別關(guān)注他的每一個(gè)行為表現(xiàn)，以驗(yàn)證別人的評(píng)論是否正確，對(duì)他表現(xiàn)好的方面，你會(huì)視而不見，而一旦發(fā)現(xiàn)他表現(xiàn)的差了，又剛好印證了別人之前對(duì)他的負(fù)面評(píng)價(jià)，你就會(huì)更加堅(jiān)定了對(duì)他的負(fù)面評(píng)價(jià)。
2、在客戶心中對(duì)產(chǎn)品有疑慮，希望得到銷售顧問合理的解釋。這就如同你談戀愛，你對(duì)女朋友身上的不可理解的行為，總有或多或少的疑慮，在決定是否繼續(xù)交往下去之前，你就必然的要得到對(duì)方合理的解釋�？蛻糍�(gòu)買產(chǎn)品也是這樣，在決定是否購(gòu)買之前，一旦心中有疑慮，而這些疑慮一般是從網(wǎng)上或別人那里聽來的，或是自己到店里面來之后發(fā)現(xiàn)的，他就希望得到銷售顧問合理的解釋。
3、客戶希望被銷售顧問說服，希望找到一個(gè)共同進(jìn)退的意見同盟者。這就如同你明明很喜歡一個(gè)女孩子，但是為什么還要去找自己最好的朋友商量一下呢？你的目的就是希望得到朋友的支持，希望朋友和你有共同的認(rèn)識(shí)，形成共同進(jìn)退的意見同盟者�？蛻魜淼旰�，雖然有疑慮，但是他自己本來就喜歡這款產(chǎn)品，只是內(nèi)心不夠堅(jiān)決，他希望銷售顧問給他一個(gè)堅(jiān)定的，肯定的意見，然后用你合理的解釋來說服他，幫助他下決心購(gòu)買。他為什么要提出問題為難你呢，其實(shí)他不是真的想為難你，只是想看看你對(duì)這個(gè)問題怎么看的而已。如果你的看法和他是一樣的，你就成為了他的共同意見同盟者了。
4、客戶要為后期購(gòu)買時(shí)的價(jià)格談判埋下伏筆。如果你在時(shí)裝店里賣過衣服你會(huì)發(fā)現(xiàn)，那些把一件衣服試了又試，穿了又穿，站在鏡子前轉(zhuǎn)了一圈又一圈的客戶，明明自己很喜歡那件衣服的，但是問了價(jià)格之后，就開始更加仔細(xì)，更加挑剔的察看手上拿著的衣服了。為什么呢？他們這樣做的大部分原因無非就兩個(gè)，一是再認(rèn)真看看這件衣服是否真的值得銷售員報(bào)的那個(gè)價(jià)格，為自己后期購(gòu)買付錢尋找充分的理由。二是要千方百計(jì)的在衣服上找點(diǎn)瑕疵，一旦找到瑕疵，就如獲至寶的要求銷售員打折扣給優(yōu)惠了。來到汽車銷售展廳的客戶何嘗不是這樣？
四、有效應(yīng)對(duì)客戶挑產(chǎn)品毛病的六脈神劍
作為汽車銷售顧問的你，既然已經(jīng)識(shí)破了客戶心里這些藏而不露的動(dòng)機(jī)了，你又找到解決辦法了嗎？如果還是找不到，那就用用下面這“六脈神劍”心法吧。
1、先對(duì)問題進(jìn)行分類，看看這些問題是客觀事實(shí)類的問題還是主觀看法類的問題，是客戶購(gòu)車前可能發(fā)現(xiàn)的問題還是購(gòu)車后可能發(fā)現(xiàn)的問題，是關(guān)鍵性的問題還是無關(guān)痛癢的問題，是誤解的還是道聽途說來的，然后再根據(jù)問題的性質(zhì)采取針對(duì)性的措施。
2、對(duì)于客觀事實(shí)類的問題要以預(yù)防為主，比如你明知產(chǎn)品的懸架比較硬，導(dǎo)致車輛在坑洼路面上的舒適性表現(xiàn)不是太好，而且是客戶在試乘試駕的時(shí)候很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)的。那么你就要在試乘試駕前詢問客戶原來是開什么車子的，如果客戶說原來開的是高檔車，那就要賣個(gè)關(guān)子說：“既然您是開慣高檔車的，那么我就不敢?guī)ピ囄覀兊能囎恿恕?rdquo;銷售顧問這么一說，客戶就會(huì)好奇的詢問原因，你再說：“您開的是幾十萬的車子，一輛能買好幾輛我們的車子，各方面肯定比我們的車子好，帶您去試車，您肯定拿我們的車子跟您的車子做對(duì)比，那我不是帶您去挑我們不足的嘛。”客戶聽你這么一說，他為了要試車，自然會(huì)向你承諾不會(huì)挑剔產(chǎn)品的不足。真試車的時(shí)候，他因?yàn)橹耙呀?jīng)承諾過不挑剔的，試完車下來他自然是不會(huì)有太多的挑剔的。
3、對(duì)于非關(guān)鍵性的問題，要先說優(yōu)點(diǎn)再說缺點(diǎn)，缺點(diǎn)提前說就轉(zhuǎn)化成了特點(diǎn)，發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音比較大，你可以在做發(fā)動(dòng)機(jī)靜態(tài)介紹的時(shí)候跟客戶講發(fā)動(dòng)機(jī)有5個(gè)優(yōu)點(diǎn)，講完優(yōu)點(diǎn)之后再講講發(fā)動(dòng)機(jī)由于采用的是鏈條式正時(shí)機(jī)構(gòu)，在高轉(zhuǎn)速的時(shí)候，有些客戶覺得噪音有些偏大，不過鏈條式正時(shí)機(jī)構(gòu)使用壽命比較長(zhǎng)，終身免維護(hù)，40萬公里免更換，也有很多客戶看中的恰好是這一點(diǎn)。你這樣跟客戶說了之后，就算在試乘試駕的時(shí)候，客戶也不好再就發(fā)動(dòng)機(jī)噪音這個(gè)問題上挑剔太多了。
4、對(duì)于那些明顯的關(guān)鍵性問題，著名營(yíng)銷行為專家孫路弘老師曾建議過，要先示弱再做合理化解釋，以取得客戶的理解和接受為主。比如內(nèi)飾粗糙，銷售顧問要先承認(rèn)，一款十來萬的產(chǎn)品，要做到樣樣俱到是很難的，既要配置高，功能全，又要省油舒適，價(jià)格便宜，安全可靠，這樣的車子只有神能造出來。然后再舉一些例子來證明，比如某款產(chǎn)品內(nèi)飾做的很好，但是鋼板很薄，某款車子動(dòng)力很強(qiáng)但是油耗很大，某款車子很舒適但是價(jià)格死貴，世界上沒有十全十美的產(chǎn)品。在這種情況下，客戶只能接受現(xiàn)實(shí)，在現(xiàn)實(shí)面前根據(jù)自己的真實(shí)購(gòu)車需求做出取舍。銷售員再做適當(dāng)?shù)男枨笠龑?dǎo)，還是可以挽回客戶的訂單的。
5、對(duì)那些道聽途說來的主觀性很強(qiáng)的問題，要采取引導(dǎo)性提問讓客戶自己說服自己的方法。孫路弘老師在《說話就是生產(chǎn)力》這本書上提供了一個(gè)很有效的話術(shù)結(jié)構(gòu)。比如客戶一進(jìn)店就說：“聽說你們的水箱容易漏水，是嗎？”遇到這些聽說來的問題，銷售顧問不要急著回答，而是要裝傻，先顯示出很驚訝的表情，然后再問：“先生，您這說法是哪里聽來的呀？”客戶回答：“在網(wǎng)站上的論壇里面看到的。”你可以再說：“哦？網(wǎng)站上面的什么人說的呢？”客戶回答：“認(rèn)證車主說的呀？”到這里之后銷售員還可以再問：“您知道這些認(rèn)證車主都是怎么認(rèn)證的嗎？您聽說過車黑和車托嗎？您知道網(wǎng)絡(luò)水軍這個(gè)名稱嗎？您知道這些人都是干什么的嗎？我們一個(gè)月在全國(guó)賣2萬多輛車子，如果車子真如他們說的那樣差，還會(huì)有那么多消費(fèi)者來買我們的車子嗎？要是真的，先生您也不會(huì)再來我們店看車了吧？”這一系列具有嚴(yán)密邏輯性的問題都會(huì)讓客戶進(jìn)入理性思考的狀態(tài)，在理性思考狀態(tài)下，客戶也就被這些問題所產(chǎn)生的答案說服了。不過使用這個(gè)方法之前，要注意先微笑而親和力十足的詢問客戶一個(gè)問題：“先生我能詢問您幾個(gè)問題嗎？”取得客戶的許可后再提問，要不然會(huì)產(chǎn)生不愉快，也會(huì)把客戶趕跑，銷售員贏了，訂單也就輸了。
6、對(duì)于客戶不了解情況而產(chǎn)生認(rèn)知誤解的問題，可以做正常化合理解釋。比如客戶試車后提出車子的變速箱換擋桿發(fā)抖的問題。銷售顧問可以先問問客戶是否駕駛過公交車，客戶中99%都沒有開過公交車的，但至少是坐過的。然后再詢問，是否看到在行駛過程中公交車的換擋桿抖動(dòng)的很厲害，但是一點(diǎn)都不影響車輛的正常使用，而且事實(shí)證明，換擋桿越長(zhǎng)的車輛在行駛中，換擋桿產(chǎn)生抖動(dòng)的幅度是越大的，但是這并不影響產(chǎn)品的正常使用。既然不影響產(chǎn)品的正常使用，那就不成為一個(gè)缺陷問題，也就不足為慮，這只是一種產(chǎn)品的獨(dú)特設(shè)計(jì)而已。既然是獨(dú)特的設(shè)計(jì)，也就是特點(diǎn)而不是缺點(diǎn)，特點(diǎn)是可以理解和接受的。
小結(jié)：在汽車銷售過程中，不管客戶提出什么問題，對(duì)產(chǎn)品挑剔出什么似是而非的毛病，銷售顧問都不應(yīng)該太急于回答，而要先動(dòng)腦子想一想：客戶為什么有這樣的問題，他的動(dòng)機(jī)和需求是什么，這是什么性質(zhì)的問題，先要想清楚弄明白了再作答。如果想不明白就直接問客戶為什么有這樣的疑問。了解了客戶提問的真正目的之后再回答，雖然不能保證100%的讓客戶滿意，但是至少不會(huì)讓自己陷于太被動(dòng)的境況，那就有了緩沖的機(jī)會(huì)，又了解了客戶的真正動(dòng)機(jī)，就有可能了解到客戶的真正需求，然后再滿足客戶的需求，就把問題給迎刃而解了。
