面對(duì)旗下的旗艦產(chǎn)品遭遇質(zhì)量投訴，豪爵鈴木主動(dòng)出擊，回應(yīng)了公眾的疑惑。事件背后，如何將危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷互動(dòng)，對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，都是值得探索的話題。
旗艦車免費(fèi)升級(jí)
豪爵鈴木發(fā)布的關(guān)于“GW250前輪輞免費(fèi)升級(jí)換代服務(wù)”的告知書提到，“常州豪爵鈴木公司生產(chǎn)的所有GW250車型，在國內(nèi)市場(chǎng)將全部切換為強(qiáng)度升級(jí)后的前輪輞。同時(shí)，豪爵鈴木決定對(duì)所有市場(chǎng)庫存車輛和用戶車輛開展”GW250前輪輞免費(fèi)升級(jí)換代服務(wù)“活動(dòng)。
這次升級(jí)，來源于前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“GW250輪輞門”。
今年3月起，在摩托迷論壇上，陸續(xù)有GW250車主發(fā)帖稱，車子側(cè)翻撞擊后，輪輞斷裂。有網(wǎng)友還展示了輪輞斷裂后的照片，并指出其空心的設(shè)計(jì)或許就是質(zhì)量不可靠的原因。7月8日，都梁車隊(duì)在微信上發(fā)布了《不怕死的就買“豪爵GW250”》，該事件在行業(yè)中再度發(fā)酵。
據(jù)豪爵商務(wù)公司負(fù)責(zé)售后的楊型東回憶稱，當(dāng)時(shí)“大吃一驚。”楊型東表示，我們調(diào)查的案例全部是摔倒后，車輛帶著較大動(dòng)能發(fā)生兩次碰撞，而且是側(cè)撞擊，才導(dǎo)致斷裂。
升級(jí)后，前輪輞的側(cè)向抗沖擊能力提升了一倍，在受到同樣側(cè)向沖擊力時(shí)（如意外摔車，側(cè)滑受到?jīng)_擊），不易發(fā)生斷裂。
在發(fā)生事故時(shí)，輪輞斷裂，是否屬于質(zhì)量問題？南方農(nóng)村報(bào)采訪多名維修師傅，及其他企業(yè)售后負(fù)責(zé)人員，他們均表示無法判斷，要根據(jù)案例具體分析。
是升級(jí)還是召回
在國內(nèi)汽車市場(chǎng)，隨著召回制度的推進(jìn)，召回參與度的提高，社會(huì)大眾也對(duì)這項(xiàng)企業(yè)行為有了更成熟的理解。但放眼全球，關(guān)于摩托車的產(chǎn)品召回行為，并不多見，在國內(nèi)更是鳳毛麟角。
據(jù)可查詢的資料，目前還沒有國產(chǎn)品牌在國內(nèi)宣布過召回。
豪爵這次針對(duì)GW250的“免費(fèi)更換升級(jí)”這屬于產(chǎn)品召回還是產(chǎn)品升級(jí)？
根據(jù)我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，摩托車暫不在召回管理范圍內(nèi)，但國家鼓勵(lì)企業(yè)在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題之后通過召回方式積極地解決消費(fèi)者的問題。企業(yè)可以自行決定召回方式，可以不向政府報(bào)告，不向媒體公開。
豪爵鈴木方面特別說明，這次不是召回，是免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。因?yàn)殁從痉矫娴募夹g(shù)專家對(duì)受損車輛進(jìn)行了全面檢測(cè)分析，認(rèn)為此前GW250的輪轂無論設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量均無問題。目前，豪爵鈴木出口國外的GW250在鈴木方面的堅(jiān)持下仍然全部使用這種輪轂。
產(chǎn)品互動(dòng)仍缺乏
“這更像是一次危機(jī)公關(guān)，或者是用戶響應(yīng)，甚至是營(yíng)銷互動(dòng)。大長(zhǎng)江對(duì)產(chǎn)品的要求比較嚴(yán)格，這是他們負(fù)責(zé)任的態(tài)度。”摩托分戶秘書長(zhǎng)李彬表示。
“按照常規(guī)做法，摩托企業(yè)的新產(chǎn)品都會(huì)先區(qū)域上市，經(jīng)過一段時(shí)間銷售，反饋問題，并迅速解決后，再全面投放市場(chǎng)。”摩托分會(huì)秘書長(zhǎng)李彬表示。
在產(chǎn)品上市后，很多摩托車企業(yè)都因?yàn)閷?duì)危機(jī)公關(guān)信心不足，選擇低調(diào)解決問題。
隨著市場(chǎng)信息的透明化，這種方式正受到輿情傳播的挑戰(zhàn)。一旦處理不當(dāng)，就會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌、口碑帶來極大的影響。面對(duì)質(zhì)量輿論，公眾對(duì)公開的處理方式的訴求也日趨增長(zhǎng)。
遇到用戶投訴，企業(yè)是主動(dòng)出擊，還是保持沉默？如何將危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷互動(dòng)，都是值得探索的話題。
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國內(nèi)為何沒召回制
國內(nèi)摩托車的產(chǎn)銷量雖然有所下滑，但仍居全球首位。在這樣一個(gè)摩托車的產(chǎn)銷大國，為何沒有實(shí)行產(chǎn)品召回制度？
在《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》實(shí)施之際，國家質(zhì)檢總局曾就“未將摩托車納入管轄范圍”給出了詳細(xì)的解釋。我國摩托車產(chǎn)業(yè)較為分散，總體質(zhì)量水平、技術(shù)水平偏低，產(chǎn)品的銷售、用戶記錄保存及產(chǎn)品可追溯性都與汽車存在較大差距。因此，目前摩托車產(chǎn)品不具納入汽車召回范圍的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和監(jiān)管條件。
產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r不夠均衡，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，既有產(chǎn)品質(zhì)量安全整體水平偏低的問題，也有假冒偽劣屢禁不止的問題，產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力也還存在很多薄弱環(huán)節(jié)。因此，在產(chǎn)品安全及召回立法及制度設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)本著“循序漸進(jìn)、逐步推進(jìn)”的原則，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合我國國情實(shí)際，逐步推進(jìn)缺陷產(chǎn)品召回管理制度。
李彬也認(rèn)為，目前的摩托車行業(yè)，并不適合推行產(chǎn)品召回制度。在農(nóng)村，摩托車的使用都是過載，不規(guī)范的，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)很多標(biāo)準(zhǔn)外故障。只有當(dāng)城市的摩托車市場(chǎng)全面啟動(dòng)后，行業(yè)再規(guī)范一點(diǎn)，等汽車的召回制度再成熟一點(diǎn)，再參考推出摩托行業(yè)的召回制度，那時(shí)或是合適的時(shí)間點(diǎn)。
旗艦車免費(fèi)升級(jí)
豪爵鈴木發(fā)布的關(guān)于“GW250前輪輞免費(fèi)升級(jí)換代服務(wù)”的告知書提到，“常州豪爵鈴木公司生產(chǎn)的所有GW250車型，在國內(nèi)市場(chǎng)將全部切換為強(qiáng)度升級(jí)后的前輪輞。同時(shí)，豪爵鈴木決定對(duì)所有市場(chǎng)庫存車輛和用戶車輛開展”GW250前輪輞免費(fèi)升級(jí)換代服務(wù)“活動(dòng)。
這次升級(jí)，來源于前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“GW250輪輞門”。
今年3月起，在摩托迷論壇上，陸續(xù)有GW250車主發(fā)帖稱，車子側(cè)翻撞擊后，輪輞斷裂。有網(wǎng)友還展示了輪輞斷裂后的照片，并指出其空心的設(shè)計(jì)或許就是質(zhì)量不可靠的原因。7月8日，都梁車隊(duì)在微信上發(fā)布了《不怕死的就買“豪爵GW250”》，該事件在行業(yè)中再度發(fā)酵。
據(jù)豪爵商務(wù)公司負(fù)責(zé)售后的楊型東回憶稱，當(dāng)時(shí)“大吃一驚。”楊型東表示，我們調(diào)查的案例全部是摔倒后，車輛帶著較大動(dòng)能發(fā)生兩次碰撞，而且是側(cè)撞擊，才導(dǎo)致斷裂。
升級(jí)后，前輪輞的側(cè)向抗沖擊能力提升了一倍，在受到同樣側(cè)向沖擊力時(shí)（如意外摔車，側(cè)滑受到?jīng)_擊），不易發(fā)生斷裂。
在發(fā)生事故時(shí)，輪輞斷裂，是否屬于質(zhì)量問題？南方農(nóng)村報(bào)采訪多名維修師傅，及其他企業(yè)售后負(fù)責(zé)人員，他們均表示無法判斷，要根據(jù)案例具體分析。
是升級(jí)還是召回
在國內(nèi)汽車市場(chǎng)，隨著召回制度的推進(jìn)，召回參與度的提高，社會(huì)大眾也對(duì)這項(xiàng)企業(yè)行為有了更成熟的理解。但放眼全球，關(guān)于摩托車的產(chǎn)品召回行為，并不多見，在國內(nèi)更是鳳毛麟角。
據(jù)可查詢的資料，目前還沒有國產(chǎn)品牌在國內(nèi)宣布過召回。
豪爵這次針對(duì)GW250的“免費(fèi)更換升級(jí)”這屬于產(chǎn)品召回還是產(chǎn)品升級(jí)？
根據(jù)我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，摩托車暫不在召回管理范圍內(nèi)，但國家鼓勵(lì)企業(yè)在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題之后通過召回方式積極地解決消費(fèi)者的問題。企業(yè)可以自行決定召回方式，可以不向政府報(bào)告，不向媒體公開。
豪爵鈴木方面特別說明，這次不是召回，是免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。因?yàn)殁從痉矫娴募夹g(shù)專家對(duì)受損車輛進(jìn)行了全面檢測(cè)分析，認(rèn)為此前GW250的輪轂無論設(shè)計(jì)和制造質(zhì)量均無問題。目前，豪爵鈴木出口國外的GW250在鈴木方面的堅(jiān)持下仍然全部使用這種輪轂。
產(chǎn)品互動(dòng)仍缺乏
“這更像是一次危機(jī)公關(guān)，或者是用戶響應(yīng)，甚至是營(yíng)銷互動(dòng)。大長(zhǎng)江對(duì)產(chǎn)品的要求比較嚴(yán)格，這是他們負(fù)責(zé)任的態(tài)度。”摩托分戶秘書長(zhǎng)李彬表示。
“按照常規(guī)做法，摩托企業(yè)的新產(chǎn)品都會(huì)先區(qū)域上市，經(jīng)過一段時(shí)間銷售，反饋問題，并迅速解決后，再全面投放市場(chǎng)。”摩托分會(huì)秘書長(zhǎng)李彬表示。
在產(chǎn)品上市后，很多摩托車企業(yè)都因?yàn)閷?duì)危機(jī)公關(guān)信心不足，選擇低調(diào)解決問題。
隨著市場(chǎng)信息的透明化，這種方式正受到輿情傳播的挑戰(zhàn)。一旦處理不當(dāng)，就會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌、口碑帶來極大的影響。面對(duì)質(zhì)量輿論，公眾對(duì)公開的處理方式的訴求也日趨增長(zhǎng)。
遇到用戶投訴，企業(yè)是主動(dòng)出擊，還是保持沉默？如何將危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷互動(dòng)，都是值得探索的話題。
■鏈接
國內(nèi)為何沒召回制
國內(nèi)摩托車的產(chǎn)銷量雖然有所下滑，但仍居全球首位。在這樣一個(gè)摩托車的產(chǎn)銷大國，為何沒有實(shí)行產(chǎn)品召回制度？
在《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》實(shí)施之際，國家質(zhì)檢總局曾就“未將摩托車納入管轄范圍”給出了詳細(xì)的解釋。我國摩托車產(chǎn)業(yè)較為分散，總體質(zhì)量水平、技術(shù)水平偏低，產(chǎn)品的銷售、用戶記錄保存及產(chǎn)品可追溯性都與汽車存在較大差距。因此，目前摩托車產(chǎn)品不具納入汽車召回范圍的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和監(jiān)管條件。
產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r不夠均衡，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，既有產(chǎn)品質(zhì)量安全整體水平偏低的問題，也有假冒偽劣屢禁不止的問題，產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管能力也還存在很多薄弱環(huán)節(jié)。因此，在產(chǎn)品安全及召回立法及制度設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)本著“循序漸進(jìn)、逐步推進(jìn)”的原則，學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合我國國情實(shí)際，逐步推進(jìn)缺陷產(chǎn)品召回管理制度。
李彬也認(rèn)為，目前的摩托車行業(yè)，并不適合推行產(chǎn)品召回制度。在農(nóng)村，摩托車的使用都是過載，不規(guī)范的，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)很多標(biāo)準(zhǔn)外故障。只有當(dāng)城市的摩托車市場(chǎng)全面啟動(dòng)后，行業(yè)再規(guī)范一點(diǎn)，等汽車的召回制度再成熟一點(diǎn)，再參考推出摩托行業(yè)的召回制度，那時(shí)或是合適的時(shí)間點(diǎn)。
